Le point, en avril 2012, sur l'importance et les outils de l'écoute client par les entreprises françaises. Un élément essentiel à la fidélisation de la clientèle, à l'heure où celle-ci se montre de plus en plus volage, qui se traduit par une compréhension des reproches, des envies et des satisfactions. Recueil des réclamations, veille sur Internet, tables rondes, questionnaires, visites client mystère, etc. Les techniques sont nombreuses, mais pour être efficace l'écoute client doit avant tout reposer sur un état d'esprit ainsi qu'une attitude commerciale et managériale. Encadré sur les nouveaux leviers de la fidélisation.