En France, de plus en plus de centres d'appels aspirent à obtenir une certification qualité en vue de mieux se structurer par rapport aux besoins du marché et de gagner en performance. Le défi est d’adapter la démarche qualité à la stratégie de l’organisation et de créer de la valeur pour les clients. Démarche qui permet de réfléchir en profondeur aux pratiques dans l’entreprise, à formaliser, tracer, uniformiser et à analyser les résultats. En outre, les certifications ont aussi pour but de rassurer les donneurs d’ordres. Explications avec avis d'experts. Quelques données chiffrées sur le marché français des centres de contacts, globalement en décroissance de 2,2% en 2016.