Quel est le point commun entre Air France, Banque Populaire ou Vente-privée.com ? Toutes ces entreprises ont misé sur des stratégies musclées de fidélisation de leurs clients avec des programmes de fidélité personnalisés, un service client bétonné ou une interactivité développée. Sur des marchés matures comme ceux sur lesquels elles opèrent, la période n'est plus à la seule expansion agressive, mais à la consolidation des arrières.

Zoom, en septembre 2010, sur la difficulté pour les entreprises de choisir un cadeau d'affaire pour remercier et fidéliser un partenaire commercial ou un collaborateur. Face à cette difficulté, les entreprises ont de plus en plus souvent recourt aux coffrets cadeaux.

Lumière, en mai 2011, sur le rôle important que peut jouer le service après-vente (SAV) dans le secteur mondial de l'horlogerie haut de gamme, comme outil de fidélisation, alors même que l'entretien et les réparations sont incontournables, peu rentables et suscitent souvent l'insatisfaction du client, peu informé du haut degré de technicité que nécessitent ces produits. Un atout dans un contexte où le SAV n'est pas une source de profit, et alors que les nouvelles montres en circulation sont autant de traitements en service après-vente à gérer dans les années futures.

Analyse, en septembre 2011, de la nouvelle place de la relation client au coeur de la stratégie des entreprises françaises, alors que les consommateurs se montrent toujours plus volages et exigeants. Des reportings de plus en plus affinés sont demandés aux centres d'appel afin de mieux cerner leur activité et les habitudes des clients. Le problème : les entreprises, bien qu'elles soient dotées de logiciels CRM (gestion de la relation client) performants, ne savent pas toujours comment exploiter correctement le champ immense des données collectées.