Ce guide d'autoformation permet d'apprendre à adopter une attitude accueillante au sein de l'entreprise. Il offre un cheminement personnel, adapté aux besoins du lecteur, pour apporter des réponses pragmatiques aux réalités vécues.

L'auteur donne les clés du closing, une méthode qui s'applique à tout moment de l'entretien de vente avec pour objectif la signature du contrat par le client. En structurant les entretiens de vente, le commercial peut ainsi faire reconnaître au client son besoin et sa capacité à y répondre, puis lui représenter les bénéfices de la solution proposée.

Après avoir exposé la nature et l'utilité du marketing, présente de manière pratique les objectifs et la stratégie marketing puis l'organisation marketing et la qualité client.

Ce guide propose des outils et accompagne dans la mise en place d'une stratégie d'accueil pour l'entreprise : accueil des différents acteurs, accueil face à face, accueil téléphonique, accueil par les cinq sens, charte de l'accueil, évaluation de la qualité de l'accueil, mystery shopping, mystery calling.

Etape par étape, cet ouvrage analyse les éléments essentiels pour construire ou renforcer la relation client. La qualité de la relation entre le fournisseur et son client est déterminante. Plus cette relation est forte, plus le client va travailler avec son fournisseur dans une logique de partenariat et d'exclusivité.

Présentation d'une stratégie pour créer, au sein des PME comme des multinationales, une culture stimulante et positive qui prend soin des clients et des employés.

Cet ouvrage aide le professionnel à construire et à piloter son action commerciale. Il aborde la formation, la description des postes, la mobilisation des vendeurs, le recrutement et la rémunération.