La relation avec le consommateur est plus que jamais un enjeu majeur, qu'il s'agisse de conquérir de nouveaux clients ou de les fidéliser. Et la mise en place des plateformes de relation client nécessite aujourd'hui une véritable réflexion en amont sur les objectifs de celle-ci, notamment sur la priorité accordée à la richesse de la communication, ou au contraire à la rapidité d'appels décrochés et de réponses obtenues.