Depuis 1995, l'emploi faiblement rémunéré a augmenté en Allemagne, les employeurs cherchant des échappatoires aux normes institutionnelles afin de réduire le coût de la main-d'oeuvre. Cet article présente une étude sur six centres d'appels (quatre dans les services collectifs, deux dans les services financiers), qui a exploré l'effet des institutions (notamment accords salariaux collectifs et conseils d'entreprise) sur l'organisation du travail, les salaires et les conditions de travail externes.