Zoom, en septembre 2010, sur la qualité des centres d'appels téléphoniques, pour lesquels les entreprises françaises ont pris conscience de l'importance stratégique dans le cadre de la gestion de leur relation client. Sous la pression financière, le modèle des centres d'appels externalisés continue à s'étendre. Cependant les ouvertures de plates-formes étrangères sont freinées au profit de la création de sites de gestion de relation client dans les régions françaises. La question se pose toutefois sur la qualité de service, le choix d'externaliser ou non et le lieu d'implantation.