Zoom, en septembre 2010, sur la qualité des centres d'appels téléphoniques, pour lesquels les entreprises françaises ont pris conscience de l'importance stratégique dans le cadre de la gestion de leur relation client. Sous la pression financière, le modèle des centres d'appels externalisés continue à s'étendre. Cependant les ouvertures de plates-formes étrangères sont freinées au profit de la création de sites de gestion de relation client dans les régions françaises. La question se pose toutefois sur la qualité de service, le choix d'externaliser ou non et le lieu d'implantation.

Remise en question des stratégies marketing des centres d'appels suite à l'instauration par le gouvernement français, le 1er juin 2016, d'une solution pour lutter contre le démarchage téléphonique à répétition : le dispositif Bloctel. Un dispositif vertueux qui oblige les donneurs d'ordres du secteur de la prospection commerciale téléphonique à optimiser leurs relations clients, protéger les consommateurs tout en préservant le salariat.

Le secteur des centres d'appels vit sous une double pression. Celle des coûts salariaux, qui poussent les entreprises à délocaliser leurs activités. Et celle de l'automatisation, qui pourrait remplacer des opérateurs humains par des robots conversationnels.

Beaucoup de ceux qui répondent à la chaîne à nos demandes dans les centres d'appels sont fatigués et stressés. Souvent jeunes et diplômés, ils se sentent sous-employés et souhaiteraient faire valoriser leurs compétences. Mais ce métier, énorme réservoir d'emplois, fait déjà travailler près de 150 000 personnes en France.

Révolution dans les renseignements téléphoniques. Le 12 va disparaître remplacé par une invasion de numéros en 118. Migraine en perspective pour les consommateurs !

Depuis la mort du 12, une vingtaine de nouveaux services de renseignements ont vu le jour. Tarifs complexes, qualité parfois médiocre...

Des tâches fastidieuses et mal payées, des pauses très limitées, une pression de tous les instants. Telles sont les conditions de travail dans les centres d'appels, ces sociétés spécialisées dans le marketing téléphonique qui forment le gros des nouveaux emplois de services.

Au Maroc, au Sénégal ou à l'île Maurice, ce sont les salariés d'Engie eux-mêmes qui vont former les travailleurs des "call centers" que l'entreprise a dé localisés. Les syndicats tirent la sonnette d'alarme.