Eclairage, en mars 2012, sur l'importance du bien-être des salariés pour l'amélioration de la qualité dans les centres d'appels français dédiés à la relation client qui souffrent d'une image peu flatteuse en matière de gestion des ressources humaines. L'objectif : motiver les salariés et réduire le turn-over. Les recettes employées : accorder de l'autonomie et offrir des perspectives de carrière. Toutefois, les entreprises peinent encore à adopter des méthodes managériales innovantes. Illustration à travers des exemples d'entreprises. Encadrés : mesure de satisfaction client, les réseaux sociaux ont leur carte à jouer ; génération Y, un management particulier.