Eclairage, en mars 2012, sur l'importance du bien-être des salariés pour l'amélioration de la qualité dans les centres d'appels français dédiés à la relation client qui souffrent d'une image peu flatteuse en matière de gestion des ressources humaines. L'objectif : motiver les salariés et réduire le turn-over. Les recettes employées : accorder de l'autonomie et offrir des perspectives de carrière. Toutefois, les entreprises peinent encore à adopter des méthodes managériales innovantes. Illustration à travers des exemples d'entreprises.

Le point, au printemps 2012, sur l'essoufflement de ″l'offshoring″, longtemps considéré comme la voie de développement royale pour les centres d'appel, au profit de ″l'inshoring″, qui mise sur un développement de la relation client en France métropolitaine. Si certains en font aujourd'hui un véritable argument marketing, d'autres misent sur le mix offshore/inshore, mais tous sont d'accord pour tabler avant tout sur l'expérience-client. Actuellement, 70% des centres d'appel sont basés en France, avec 3500 structures employant 250 000 personnes, et jusqu'à 60 000 emplois sont délocalisés.

Intérêt croissant des dirigeants français porté à la relation client, une fonction longtemps considérée comme une sorte de parent pauvre du marketing, parce que non génératrice de revenus. Mais à l'heure où la perspective d'une relocalisation des centres d'appel est au coeur de l'actualité, la façon d'approcher les consommateurs fait l'objet de bon nombre d'attentions. Les réflexions autour de la fidélisation de la satisfaction de la clientèle se multiplient. L'univers des réseaux sociaux est désormais associé à la relation client.

Nécessité, pour les centres d'appel français, qui ont longtemps travaillé avec une logique de coût/volume, de se différencier au-delà de l'aspect tarifaire, même si l'obligation de volumes reste importante. Aujourd'hui, bon nombre de donneurs d'ordres sont prêts à payer plus cher mais en échange d'une valeur ajoutée mesurable. Face à ce constat, il y a fort à parier que les call centers de l'Hexagone, basés sur un modèle uniquement productiviste, disparaîtront peu à peu, pour laisser place à un modèle plus stratégique de l'outsourcing.

Retour du téléphone au coeur de la relation entre les entreprises et leurs clients, sous l'effet de la montée des exigences de ces derniers. Un outil qui avait été relégué au second plan au bénéfice des nouveaux moyens de communication (mail, chat...), entraînant une externalisation massive des centres d'appels vers l'étranger. La voix redevient le média privilégié pour obtenir une réponse rapide et de qualité à un problème souvent spécifique, qui ne peut être résolu via les autres canaux de communication.

Nécessité, pour les centres d'appels français, de maîtriser désormais la relation client sur l'ensemble des canaux à un coût raisonnable. L'enjeu : prouver qu'ils peuvent apporter une véritable plus-value, dans une société de plus en plus connectée. Menacés d'obsolescence à l'heure des outils du web 2.0 et notamment des réseaux sociaux, ils doivent renouveler leur offre et sont appelés à devenir des centres de contacts à 360 se chargeant aussi bien de la gestion de la relation client sur tous les canaux que du community management et de l'e-réputation.