Décryptage des enjeux et de l'évolution de la gestion de la relation client ou CRM (customer relationship management) dans les entreprises françaises. Né dans les années 1990, le CRM consiste à placer le client au coeur des préoccupations de l'entreprise. Un objectif auquel les logiciels permettent de répondre en conservant les données et en automatisant les différentes composantes de la relation client. Toutefois, s'il est important de collecter le plus d'information possible, il convient de ne pas alourdir le système d'information de l'entreprise. Après la tendance de l'e-mailing, le CRM évolue désormais avec l'usage des réseaux sociaux, qui permet aux entreprises de développer une stratégie multicanal.