Les TPE et PME représentent la moitié des clients des centres d'appels français en 2020. Ces petites et moyennes entreprises externalisent de plus en plus leur accueil téléphonique afin de gagner du temps en déléguant cette tâche, tout en augmentant la qualité de la prestation en faisant appel à des spécialistes. Les coûts reviennent également moins chers, par rapport à l'embauche d'un salarié dédié à cette tâche par exemple, et la gestion des ressources humaines se retrouve aussi simplifiée. Afin d'attirer cette clientèle et de la convaincre de sauter le pas, les centres d'appels n'hésitent pas à adapter leurs formules et à proposer du sur-mesure selon le client. Ce succès de l'externalisation téléphonique se répercute sur d'autres segments, comme l'externalisation des appels générés par les réseaux sociaux. Entre 2017 et 2018, le marché français de l'externalisation de la relation-client a progressé de 6,3 %, à 2,61 milliards d'euros. Détails. Données chiffrées.