Bosser dans les centres d'appels, "c’est le pire des jobs", déclarait le fondateur de Free, Xavier Niel, en 2016, en réaction aux révélations de "Politis" sur le système managérial déployé dans ses établissements. Le "trublion des télécoms" n’est pas du style à feindre la compassion envers les 2 200 téléconseillers qui travaillent en France pour sa marque. Il a plus d’égards pour son taux de marge et la compétitivité de son offre du moment, sur le marché hyperconcurrentiel des télécoms.

Les téléconseillers de centres d'appels bénéficient d'un nombre croissant d'outils d'intelligence artificielle en 2021. Chatbots, solutions de retranscription des conversations ou de suggestions, ces assistants soulagent le téléconseiller tout en prenant en charge des tâches à faible valeur ajoutée. Le travailleur peut alors se concentrer sur des cas plus complexes. Les années passant, ces outils deviennent de plus en plus performants, en comprenant mieux le langage naturel, en aiguillant les clients sur davantage de problématiques ou en comprenant mieux les émotions dans la voix.

Longtemps assurée en interne par les services informatiques des entreprises, la gestion des centres de contacts avec la clientèle est désormais de plus en plus souvent confiée à des prestataires externes utilisant les possibilités offertes par le cloud. La solution CCaaS, pour Contact Center as a Service, permet en effet de diminuer sensiblement les dépenses liées à l’installation d’un tel dispositif, mais aussi de contribuer à améliorer la fluidité et la qualité de la relation client, ainsi que le travail des collaborateurs.

Les centres d’appels font face à des fraudeurs de plus en plus aguerris aux techniques d’usurpations d’identité, au dark web, à la manipulation psychologique... Et les acteurs bancaires, les entreprises de e-commerce et les opérateurs téléphoniques continuent d’être la cible privilégiée des fraudeurs. Face à ce phénomène, les centres d’appels, afin de concilier sécurisation et fluidité de la relation client, mobilisent des techniques d’authentification sans friction.

Malgré le formidable essor du commerce en ligne, la quasi-totalité des grandes enseignes considère qu’un nombre important de visiteurs dans leurs points de vente physiques contribue fortement au développement de leur activité. Pour convaincre les consommateurs de s’y rendre, les marques n’hésitent plus à recourir à des solutions logicielles CCaaS (contact client as a service) de plus en plus performantes, basées sur l’intelligence artificielle et capables de traiter une multitude de données.

En France, de plus en plus de centres d'appels aspirent à obtenir une certification qualité en vue de mieux se structurer par rapport aux besoins du marché et de gagner en performance. Le défi est d’adapter la démarche qualité à la stratégie de l’organisation et de créer de la valeur pour les clients. Démarche qui permet de réfléchir en profondeur aux pratiques dans l’entreprise, à formaliser, tracer, uniformiser et à analyser les résultats. En outre, les certifications ont aussi pour but de rassurer les donneurs d’ordres. Explications avec avis d'experts.

La protection des données personnelles des consommateurs apparaît comme l'un des grands défis de la décennie. L'enjeu est double, éthique et économique. Le futur RGPD (règlement général sur la protection des données) qui prendra effet, en Union européenne, en mai 2018, s’annonce contraignant pour les spécialistes de la relation client, comme les centres d'appel, qui devront désormais inclure la protection de la vie privée des consommateurs dans leurs objectifs. Revue de détails des défis à relever. Pas de chiffres.

Satisfaire le consommateur ne suffit plus. Désormais il faut l'enchanter. L'enjeu est pris en compte par les call centers et centres de contact. Ils s’adaptent afin de mieux fidéliser les clients et les inciter à recommander la marque. Ce changement d'approche est dû à la digitalisation de la société et au développement des réseaux sociaux et autres applications qui ont complètement bouleversé la relation client. Les consommateurs, plus exigeants, souhaitent avoir des réponses à tout moment de la journée et 7 jours sur 7.

Au coeur des stratégies des entreprises pour améliorer leur relation-client, le centre d'appel reste un élément important, avec un marché estimé à 2,34 milliards d'euros et 4 % de croissance en France. Le grand dilemme des sociétés est de savoir s'il faut le garder en France ou le délocaliser à l'étranger. La première solution est en général gage d'empathie pour les clients, qui ont au bout du fil une personne de la même nationalité qu'eux, partageant la même langue et les mêmes valeurs. Cela a tendance à faciliter l'échange et à améliorer la qualité de la relation.

L'externalisation de la relation-client rencontre le succès en France. En 2017, le marché s'affichait à 2,46 milliards d'euros, en croissance de 4 %. La prospection téléphonique est particulièrement impactée par cette progression, tant auprès des grands groupes que des entreprises plus petites. L'externalisation de cette tâche leur permet de se recentrer sur leur coeur de métier, tout en laissant ce travail à des spécialistes de la relation téléphonique.

Avec le développement des bots et autres selfcare dans le secteur français du CRM (customer relationship - gestion de la relation client), le contact téléphonique empathique et efficace est plus essentiel que jamais. Les entreprises ne doivent pas l'oublier. Décryptage. Pas de chiffres.