Depuis une dizaine d'années, des réformes de grande ampleur ont été menées pour rendre l'action publique efficace. Ce nouveau management public, comme on l'appelle, considère que l'Etat peut et doit être géré comme une entreprise. La diffusion d'une ″culture du résultat″ se traduit notamment par une généralisation de l'évaluation fondée sur l'instauration d'objectifs quantitatifs et d'indicateurs de performance. Menée en période de tensions budgétaires, cette politique est souvent décriée comme une forme de gestion de la pénurie, voire de retrait de l'Etat. Les enquêtes de terrain montrent une réalité plus complexe car, malgré la réduction des effectifs l'Etat ne recule pas vraiment, récupérant en capacités de contrôle ce qu'il concède en autonomie. Reste néanmoins un désaccord profond entre agents et managers sur la manière d'évaluer le travail. Finalement, la qualité du service rendu aux usagers s'est-elle vraiment améliorée ?