De la simple vitrine, à la vente directe. L'industrie du luxe s'empare à son tour du Web

Aux avant-postes des modes de consommation numérique, cet acteur majeur du e-commerce français analyse les transformations de la distribution.

Vente virtuelle mais approvisionnement et livraison bien réelles.

Réflexion, en décembre 2010, sur l'apparition de nouvelles formes de commerce électronique qui se développent en profitant de l'essor des réseaux sociaux. Alors que les médias sociaux s'accaparent l'audience Internet au détriment des sites institutionnels des marques, celles-ci profitent de la visibilité offerte par les réseaux sociaux pour y développer de nouveaux liens avec leurs clients et y réaliser de nouvelles opérations commerciales. Les réseaux sociaux deviennent également pour les utilisateurs un espace où ils partagent leurs opinions sur les marques.

Eclairage, en mars 2011, alors que dans le contexte de l'essor du e-commerce, la logistique est devenue pour les vendeurs un élément de différenciation décisif et une composante essentielle de la satisfaction client, au même titre que l'offre produit, le marketing ou le service de paiement, sur l'importance de la qualité du processus logistique (disponibilité en stock, délais, tarifs, fiabilité, service après-vente...). Dans un système d'échange dématérialisé, le service de livraison constitue en effet l'unique intermédiaire entre l'e-commerçant et son acheteur.

Lumière, en avril 2011, sur l'avantage de la vente par téléphone pour les spécialistes français de la vente à distance. Un canal utilisé non pas en remplacement du e-commerce mais en complément. Restreinte et mieux ciblée, la télévente gagne en qualité : une étude menée en 2010 par BenchmarkGroup indique que pour 88% des entreprises interrogées, le montant d'une commande finalisée par téléphone est en moyenne 21% plus élevée que par Internet. Dans ce contexte, pour les prestataires off-shore, l'enjeu est de démontrer leur niveau élevé de compétences, et pas seulement leurs tarifs attractifs.

Analyse, en juin 2011, du succès du commerce connecté en France, dans lequel le client recourt indifféremment et en permanence à toutes les sources d'information, on line et off line. Un changement majeur pour les commerçants traditionnels comme pour les pure players. La tendance est click and mortar : des entreprises qui proposent de façon complémentaire de la vente par Internet et de la vente en point de vente ″physique″. Le click & mortar d'aujourd'hui est marqué par le passage au monde réel de vendeurs jusqu'ici 100% Internet.

Les start-up de l'Internet et des technos sont-elles condamnées à être rachetées par les sociétés étrangères ?

Analyse, en juin 2011, de l'impact de l'explosion du e-commerce sur l'activité des agences de voyage et tours opérateurs français. Le modèle traditionnel des voyagistes traditionnels est bouleversé par celui des pure players qui se multiplient et déploient des stratégies payantes. La réussite des opérateurs du e-tourisme repose sur trois leviers majeurs : des prix cassés, une importante réactivité, la séduction de la clientèle (avec par exemple des offres sur-mesure).

Analyse, en septembre 2011, des difficultés à monétiser musique, films et livres sur Internet en France. Trop rares, trop compliqués, trop piratés, les contenus culturels peinent à trouver leur place sur Internet. Les industries culturelles restent très liées à un modèle économique basé sur la vente de contenus sous la forme physique. En France, l'offre culturelle sur Internet reste pauvre malgré une forte demande de la part des consommateurs. Pour la musique, il existe de nombreux modèles et modes d'accès. L'offre cinéma en ligne se développe mais ne répond pas encore à la demande.

Lumière, en septembre 2011, sur l'utilisation du web par les maisons de vente aux enchères d'objets d'art en France. Internet s'est imposé comme un outil incontournable pour le collectionneur, et comme un canal complémentaire pour les maisons de ventes aux enchères. L'utilisation d'Internet libéralise les moeurs d'un secteur longtemps vu comme trop traditionnaliste. La vente en ligne connaît un succès grandissant, mais suscite encore de nombreuses réserves pour certaines maisons et certains clients.

Tour d'horizon, en octobre 2011, des avantages du social CRM (la gestion de la relation client via les réseaux sociaux) qui allie la puissance des médias sociaux combinée au ciblage des services de géolocalisation. Les applications téléchargeables sur smartphone deviennent ainsi de véritables guides d'achats. Le principe : l'utilisateur crée un compte gratuit où il partage avec ses amis son positionnement géographique ; il peut ensuite recevoir les bons plans à proximité, mais aussi partager des avis et poster des commentaires sur les commerces et lieux de vie qu'il fréquente.