Satisfaire le consommateur ne suffit plus. Désormais il faut l'enchanter. L'enjeu est pris en compte par les call centers et centres de contact. Ils s’adaptent afin de mieux fidéliser les clients et les inciter à recommander la marque. Ce changement d'approche est dû à la digitalisation de la société et au développement des réseaux sociaux et autres applications qui ont complètement bouleversé la relation client. Les consommateurs, plus exigeants, souhaitent avoir des réponses à tout moment de la journée et 7 jours sur 7.

Au coeur des stratégies des entreprises pour améliorer leur relation-client, le centre d'appel reste un élément important, avec un marché estimé à 2,34 milliards d'euros et 4 % de croissance en France. Le grand dilemme des sociétés est de savoir s'il faut le garder en France ou le délocaliser à l'étranger. La première solution est en général gage d'empathie pour les clients, qui ont au bout du fil une personne de la même nationalité qu'eux, partageant la même langue et les mêmes valeurs. Cela a tendance à faciliter l'échange et à améliorer la qualité de la relation.

Transformer rapidement les prospects en clients, puis en revenus. Tel est la promesse du marketing automation. Une technique qui consiste à centraliser et automatiser certaines actions à faible valeur ajoutée, et permet d'optimiser la conversion des proscpects en clients en fonction du parcours utilisateur. Une mine d'or pour le customer relationship management (CRM) L'impact est immédiat. Selon Gartner Research, les sociétés qui procèdent à l’automatisation de leur lead management voient leur chiffre d’affaires augmenter d’au moins 10 % en 9 mois maximum. Explications et détails.

L'externalisation de la relation-client rencontre le succès en France. En 2017, le marché s'affichait à 2,46 milliards d'euros, en croissance de 4 %. La prospection téléphonique est particulièrement impactée par cette progression, tant auprès des grands groupes que des entreprises plus petites. L'externalisation de cette tâche leur permet de se recentrer sur leur coeur de métier, tout en laissant ce travail à des spécialistes de la relation téléphonique.

Face à la multiplication des attaques pour sexisme ou appropriation culturelle, les marques de luxe n’hésitent plus à recourir à des "experts" en sciences humaines. Une caution intellectuelle qui leur permet de comprendre les nouveaux enjeux de société.

La vente directe est un concept auquel les marques réfléchissent de plus en plus en 2019. Selon une étude "LSA"/KPMG, 40 % d'entre elles ont déjà mis en place une stratégie basée dessus, ou pensent à y avoir recours. Cette méthode de vente présente des avantages uniques : la marque maîtrise entièrement sa distribution et peut en profiter pour expliquer plus en détails au consommateur son histoire, son savoir-faire, aménager son point de vente en mettant en avant ses machines, etc.

L'enseigne française de grands magasins Galeries Lafayette a ouvert six nouveaux points de vente en 2019, dont trois à Paris et trois à l'étranger (Luxembourg, Shanghai, Doha). Un tel dynamisme illustre les ambitions fortes de l'enseigne, aussi bien dans l'Hexagone qu'à l'international. Huit autres magasins pourraient ainsi voir le jour d'ici 2025 en Chine. En parallèle de ces ouvertures, Galeries Lafayette souhaite également accélérer sur deux autres chantiers en interne.

L'expérience-client prend le pas sur la relation-client en 2019. Il ne s'agit plus seulement de vendre un produit mais de proposer aux consommateurs de vivre une expérience unique. Le secteur français des boissons s'est emparé de cette thématique et les marques tentent de séduire leurs clients par le biais de ces expériences nouvelles, dont l'impact via le relais sur les réseaux sociaux peut être très fort et très bénéfique.

Les TPE et PME représentent la moitié des clients des centres d'appels français en 2020. Ces petites et moyennes entreprises externalisent de plus en plus leur accueil téléphonique afin de gagner du temps en déléguant cette tâche, tout en augmentant la qualité de la prestation en faisant appel à des spécialistes. Les coûts reviennent également moins chers, par rapport à l'embauche d'un salarié dédié à cette tâche par exemple, et la gestion des ressources humaines se retrouve aussi simplifiée.

Les consommateurs français sont de plus en plus attentifs aux engagements sociaux et environnementaux des marques. En 2020, ces éléments sont devenus des leviers de confiance au service d'une relation client primordiale. Les clients réclament également plus d'éthique de la part des marques et une gestion transparente des données personnelles. Pas de chiffres.

Depuis plusieurs années, les canaux de communication entre une entreprise et un client se multiplient : messagerie mobile, réseaux sociaux, chats en ligne... Le règne unique du téléphone a pris fin face au multicanal, remettant ainsi en question les missions des centres d'appels traditionnels. Pour s'adapter aux évolutions de cette relation-client, ils doivent eux aussi diversifier leurs services et y intégrer les nouveaux canaux de contact. Les centres d'appels deviennent des centres de services, qui gèrent l'ensemble de la relation-client quel que soit le circuit utilisé.