AccessibilitéRelations avec la clientèle -- Gestion
1 / 1 exemplaire(s) disponible(s)
Filtrer par bibliothèque
Bibliotheque Localisation Cote Etat Retrait de la réservation
Chirx 1 exemplaire(s) disponible(s)
l'ultime différenciation entre les entreprises
Auteurs :
Un guide pour mettre en place une stratégie de différenciation à travers la proximité avec le client et pour accompagner le changement dans l'entreprise. Avec des exemples tirés de l'expérience de grandes sociétés afin de comprendre tous les enjeux de la relation client. ©Electre 2023
Détails
Editeur :
Importance matérielle :
1 vol. (157 p.) : illustrations en noir et blanc : 22 x 16 cm
9782100846559
Veuillez vous connecter pour réserver
0 / 1 exemplaire(s) disponible(s)
Filtrer par bibliothèque
Bibliotheque Localisation Cote Etat Retrait de la réservation
Chirx 0 exemplaire(s) disponible(s)
69 outils clés en main + 3 vidéos d'approfondissement
Auteurs :
Année de parution :
2023
Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l'insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l'expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?Très pratique, cette boîte à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...
Détails
Editeur :
Collection :
La boîte à outils. Métiers
Importance matérielle :
1 vol. (192 p.) : illustrations en noir et en couleur : 24 cm
9782100856633
Veuillez vous connecter pour réserver
Article
Auteurs
Decressac, Pascale null
Bulletin : <>Nouvel économiste 1891 - novembre 2017
Date parution pério
2017-11-03
Les technologies numériques ont chamboulé la relation client. Plus exigeant, en quête de réponses précises et immédiates à ses problèmes, le consommateur d'aujourd'hui surfe sur tous les canaux de contact. Pour autant, la relation humaine ne disparaît pas, au contraire. Les datas récoltées permettent de personnaliser, voire même d’humaniser la relation. Du côté des organisations, le client se retrouve au centre des préoccupations, le marketing digital pénétrant ainsi progressivement toutes les directions de l’entreprise. Les centres d’appels ont fait place à des centres de contact.
Article
Auteurs
Frumholtz, Marie null
Bulletin : Le| Nouvel économiste 12 mai 2023
Date parution pério
2023-05-12
En matière de communication, chaque secteur d’activité peut désormais trouver le canal le mieux adapté à son image, son secteur d’activité et au profil de ses clients. Mais entre le téléphone, l’e-mail, le chat, la vidéo et les bots, le mix parfait est parfois complexe à trouver, surtout en matière de gestion des pics d’activité. Jusqu’où pousser l’automatisation pour que, sans déshumaniser la relation client, elle puisse remplir son office : être complémentaire du travail de l’humain ? Peu de chiffres.
Détails
Numéros de page :
pp.20-21
Article
Auteurs
Frumholtz, Marie null
Bulletin : Le| Nouvel économiste 13 octobre 2023
Date parution pério
2023-10-13
La technologie n’a pas bouleversé le secteur de la banque privée, mais des évolutions notables font doucement bouger les lignes. De nouveaux acteurs arrivent sur le marché, poussés par la demande de nouveaux clients en quête de services innovants. Cependant, la méconnaissance des Français en matière de produits financiers et la recherche d’un business model viable constituent de gros freins au développement de ces fintechs – mais sont aussi le signe de l’existence d’une vraie marge de progression. Détails. Pas de chiffres.
Détails
Numéros de page :
pp.18, 20
Article
Auteurs
Frumholtz, Marie null
Bulletin : Le Nouvel économiste 02 février 2024
Date parution pério
2024-02-02
Interopérabilité, omnicanalité, personnalisation et possibilités d’évolution… Parce qu’il est au coeur de la relation client, le logiciel CRM doit être capable du meilleur, tout en restant simple d’utilisation. Faire le bon choix est donc un vrai défi pour les entreprises, qui doivent s’y préparer minutieusement. En outre, la façon dont les données stockées peuvent être exploitées est en train d’être bouleversée par les avancées de l’IA. Une situation qui amène de nouvelles interrogations sur la prise en main de ces outils et leur sécurité. Détails. Pas de chiffres.
Article
Auteurs
Bulletin : La Revue dessinée 30
Date parution pério
2020-12-01
Le bras de fer débute en 2015. L'armée des combinaisons bleues Enedis affronte des escadrons de particuliers munis de cadenas de fortune. Disparate mais déterminée, cette résistance s'oppose à la substitution des anciens compteurs électriques par des boîtiers nouvelle génération. Si le nom « Linky » est convivial, très vite il évoquera un champ de bataille. Depuis le début de son déploiement, 22 tribunaux ont été saisis par des actions collectives, 844 communes ont voté leur refus d'installation et pas moins de 178 collectifs anti-Linky ont vu le jour.
Détails
Numéros de page :
pp.66-97
Article
Auteurs
Willot, Didier null
Bulletin : Nouvel économiste 2086
Date parution pério
2021-09-24
Leader européen des progiciels de gestion d'entreprise, le groupe allemand SAP fait évoluer ses systèmes de CRM (gestion de la relation client) pour y intégrer davantage de solutions digitales. L'objectif est de pouvoir suivre encore plus précisément le parcours d'achat du client, ses données, pouvoir lui proposer des offres commerciales appropriées quasiment en temps réel... Le tout via une seule plateforme, et non plus divers outils comme c'était généralement le cas jusqu'ici.
Article
Auteurs
Frumholtz, Marie null
Bulletin : Le| Nouvel économiste 13 décembre 2024
Date parution pério
2024-12-13
Automatisation des tâches, génération de contenus, analyse des retours clients ou proposition de recommandations personnalisées… Les entreprises ont bien compris l’opportunité qu’offre l’IA pour améliorer leur service client, quel que soit le secteur d’activité. Pourtant, elles sont loin d’avoir toutes sauté le pas. Un retour sur investissement difficile à apprécier, la complexité technique pour implémenter et entraîner les outils, les risques d’hallucination ou encore les questions de conformité réglementaire retiennent encore certaines entreprises. Détails. Pas de chiffres.
Détails
Numéros de page :
pp.24-26
Article
Auteurs
Perrier, Agathe null
Bulletin : Nouvel économiste 2104
Date parution pério
2022-02-04
Les entreprises française qui mettent en place leur process de relation client en France (ou l’externalisent à une société qui le gère depuis la France) peuvent obtenir la certification "Relation Client France". Mise en place en 2021, celle-ci a pour but de valoriser les structures qui "s’engagent sur les territoires dans une dynamique de proximité et notamment par l’insertion locale, le maintien de l’emploi, la formation, l’inclusion dans un écosystème". Il s'agit d'un outil de différenciation intéressant. En France, le marché de la relation client représente 280 000 à 300 000 emplois.