L'accueil, c'est tout ce qui constitue la relation avec l'utilisateur. Cette relation est conditionnée par "l'ambiance" qui se dégage du service même, son architecture et son mobilier...

Professionnels de l'information et usagers de centres de documentation partagent un même espace pour des usages multiples. Pour autant, les professionnels parviennent-ils à imaginer des représentations mentales différentes d'un espace documentaire unique dans sa réalité matérielle ?

La satisfaction du besoin d'information de leurs usagers constitue l'alpha et l'oméga des professionnels de l'information et de la documentation. Pour l'atteindre, une difficile négociation doit s'effectuer. On l'étudiera pas à pas à travers l'analyse des interactions informationnelles des usagers avec les documentalistes-bibliothécaires (f-négociation) et/ou avec les systèmes électroniques d'information (e-négociation). La première forme de négociation est un des actes de communication humaine les plus complexes.

D'un modèle centré sur leur offre, les services documentaires s'orientent vers un modèle centré sur la demande en s'appuyant sur les démarches d'évaluation, de marketing et, plus récemment, de "design thinking".