En 2018, afin de mieux dialoguer avec les clients, les chatbots (agents conversationnels) s'invitent de plus en plus dans les stratégies des marques. Ces outils d'automatisation sont en phase avec les nouveaux usages liés au numérique et au besoin d'instantanéité des consommateurs. Ils utilisent l'intelligence artificielle et sont disponibles en permanence. S'ils suffisent à répondre aux questions simples, les chatbots doivent tout de même être envisagés de manière complémentaire avec les services clients traditionnels pour traiter les sujets plus délicats. Ils peuvent par ailleurs favoriser l'attachement des consommateurs à la marque. 72 % des marketeurs savent ce qu’est un chatbot, 16 % ont déjà mis en place un chatbot pour leur marque et 26 % déclarent qu’ils ont l’intention d’en créer un. Quelques données chiffrées.