La relation client n'a de cesse de s'adapter aux nouvelles technologies de communication. L'activité s'est au fil du temps rapidement familiarisée avec le téléphone, l'e-mail. Dorénavant, elle déploie des solutions de messaging et les réseaux sociaux qui représentent déjà 59 % des prises de contact. Ce mode de communication interactif et instantané permet de conclure avec beaucoup de souplesse les transactions de vente comme en SAV. D'un côté, les clients obtiennent rapidement et précisément leurs prestations, sans la moindre contrainte d'horaire, les transactions sont automatisées.

Incontournable dans les smartphones chinois, la super app WeChat vient de dépasser le milliard d'utilisateurs actifs. Et les autorités ont accès à toutes les données personnelles...

En 2018, afin de mieux dialoguer avec les clients, les chatbots (agents conversationnels) s'invitent de plus en plus dans les stratégies des marques. Ces outils d'automatisation sont en phase avec les nouveaux usages liés au numérique et au besoin d'instantanéité des consommateurs. Ils utilisent l'intelligence artificielle et sont disponibles en permanence. S'ils suffisent à répondre aux questions simples, les chatbots doivent tout de même être envisagés de manière complémentaire avec les services clients traditionnels pour traiter les sujets plus délicats.

Le service client passe désormais par un ensemble de canaux numériques : sites web, réseaux sociaux, applications, etc. Au sein des entreprises, la gestion des demandes clients doit ainsi s'adapter à cette évolution numérique. Pour s'y retrouver parmi le flux d'informations de plus en plus dense, des logiciels et outils spécialisés émergent. Des chatbots répondent automatiquement aux questions les plus fréquentes. Des applications de messaging délivrent des informations basiques.

Conscientes des limites des canaux de communication conventionnels tels que les centres d'appels et les e-mails, les marques misent de plus en plus sur les applications de tchat comme WhatsApp et Messenger pour vendre en ligne. Ces messageries instantanées ont l'avantage d'être plus intimes. Après les voir utiliser pour leur service client, les marques veulent désormais inciter les gens à acheter des produits par tchat. Appelée commerce conversationnel ou c-commerce, cette pratique est déjà bien implantée en Asie et en Amérique latine. Pas de chiffres. Article extrait de "The Economist".

Simples, rapides et intuitives, les messageries instantanés rapprochent les clients et les marques. Leur part dans la relation client est passée de 5 % en 2016 à 13 % en 2020 en France. Une portion qui demeure toutefois encore faible comparée aux 56 % pour l’e-mail et aux 55 % pour le téléphone. Mais leur potentiel est élevé. Décryptage. Peu de chiffres.

C’est l’un des services de messagerie les plus populaires, et aussi l’un des plus dangereux. Faute de régulation suffisante, il attire en masse terroristes, criminels et complotistes. Qui est Pavel Dourov, le mystérieux milliardaire russe qui l’a créé ? Quelles sont ses intentions ? Le magazine allemand "Der Spiegel" a tenté d’en savoir plus.

Pour vivre heureux, vivons chiffrés. L'adage - c'est entendu, quelque peu remanié - n'a jamais été aussi vrai. L'utilisation de messageries sécurisées sera un pas de géant pour la confidentialité de vos données.

Développement des chatbots parmi les outils employés par les entreprises françaises pour la gestion de leur relation client. Si le centre d'appel est encore l'interface privilégiée, l'usage des réseaux sociaux entraîne le recours aux robots conversationnels dotés d'intelligence artificielle (IA). Ces derniers constituent toutefois un pari risqué : ses attributions sont encore limitées et la technologie est difficile à mettre en place. A noter également que malgré les craintes, les chatbots ne pourront pas remplacer l'interaction humaine. Des précisions. Pas de chiffres.

Le travail collaboratif étant en pleine expansion dans les entreprises, y compris françaises, les fournisseurs de logiciels sont désormais rejoints par les réseaux sociaux. Ces derniers, comme par exemple Facebook, lancent leurs solutions BtoB pour prendre part à ce marché. Les logiciels et messageries instantanées sont souvent proposés en mode cloud. Mais les utilisateurs BtoB, friands de ces nouvelles fonctionnalités, oublient parfois que la souplesse offerte par ces outils peut avoir des revers en matière de protection des données.

De l’audition des patrons des Gafa, fin juillet, devant la Chambre des représentants américaine, aux menaces de Donald Trump contre WeChat et TikTok, les réseaux sociaux se retrouvent de plus en plus souvent au centre de batailles politiques, qu’ils bouleversent largement, quand ils ne les faussent pas. Nous assistons aujourd’hui à un nouveau tournant de l’Internet social, bien loin des “promesses d’ouverture, de connectivité et d’inclusion” d’origine, écrit l’auteur du long format ci-contre, consacré aux dérives de WhatsApp, première messagerie au monde avec 2 milliards d’utilisateurs.