Simples, rapides et intuitives, les messageries instantanés rapprochent les clients et les marques. Leur part dans la relation client est passée de 5 % en 2016 à 13 % en 2020 en France. Une portion qui demeure toutefois encore faible comparée aux 56 % pour l’e-mail et aux 55 % pour le téléphone. Mais leur potentiel est élevé. Décryptage. Peu de chiffres.