La relation client n'a de cesse de s'adapter aux nouvelles technologies de communication. L'activité s'est au fil du temps rapidement familiarisée avec le téléphone, l'e-mail. Dorénavant, elle déploie des solutions de messaging et les réseaux sociaux qui représentent déjà 59 % des prises de contact. Ce mode de communication interactif et instantané permet de conclure avec beaucoup de souplesse les transactions de vente comme en SAV. D'un côté, les clients obtiennent rapidement et précisément leurs prestations, sans la moindre contrainte d'horaire, les transactions sont automatisées.

En 2018, afin de mieux dialoguer avec les clients, les chatbots (agents conversationnels) s'invitent de plus en plus dans les stratégies des marques. Ces outils d'automatisation sont en phase avec les nouveaux usages liés au numérique et au besoin d'instantanéité des consommateurs. Ils utilisent l'intelligence artificielle et sont disponibles en permanence. S'ils suffisent à répondre aux questions simples, les chatbots doivent tout de même être envisagés de manière complémentaire avec les services clients traditionnels pour traiter les sujets plus délicats.

Le smartphone est devenu l'appareil le plus utilisé par les Français en 2017, avant même l'ordinateur. Pour les marques, il est donc également devenu le canal privilégié pour communiquer avec les consommateurs : applications dédiées, SMS, messages instantanées via Facebook ou WhatsApp, voire même géorepérage... Les possibilités sont nombreuses, mais trouver le bon équilibre est indispensable. Il ne faut pas être trop intrusif, ni totalement absent. Le secret semble résider dans la personnalisation, avec une communication adaptée à chaque personne, selon ses préférences, ses habitudes, etc.

Jugés non essentiels pour certains pendant l'épidémie de Covid-19, les magasins ont dû repenser leur concept et lancer de nouveaux services en 2020 et 2021, à l'image de l'enseigne française de matériel de bricolage Leroy Merlin. Le distributeur a travaillé autrement sa relation client en développant la vente à distance en visio, l'onglet "rappel téléphonique" en pied de présentation des produits sur son site, le retrait en deux heures en magasin et une nouvelle application mobile.

Dans une période où les liens sociaux et professionnels se retrouvent mis à mal par le télétravail et les restrictions sanitaires, le cadeau d'affaires constitue un présent idéal pour raviver la flamme. La tendance tend vers l'ultra-personnalisation, afin d'offrir le cadeau idéal qui conviendra parfaitement. Celui-ci peut être destiné aussi bien aux clients qu'aux collaborateurs, à qui il est crucial de renouveler sa confiance durant cette période.

Le marché du jardinage, tout comme celui du bricolage, a connu une belle croissance pendant les confinements liés à l'épidémie de Covid-19, poussant ses acteurs à faire preuve du dynamisme. Parmi les leviers : l'e-commerce bien sûr, mais aussi et surtout, les services. Ainsi, les applications fleurissent, et les services de proximité également. L'objectif est de soigner la clientèle. Un graphique : les rayons les plus dynamiques en 2020 (tous circuits de distribution confondus). Un encadré : le bricolage croit aussi aux services. Données chiffrées.

Le pourboire reste une pratique soumise à de nombreux paramètres, parfois sans aucun lien avec la qualité du service délivré : l'origine ethnique de la personne, son sexe, le contexte sociétal (la crise de Covid-19 a engendré une hausse des pourboires)... Cette pratique porte également des considérations variées selon le pays. Peu répandu en Europe où le service est généralement inclus dans le prix global, il est apprécié en Amérique du Nord mais mal vu au Japon, où il s'apparente à de la mendicité.

Cet article analyse les comportements auto-rapportés des conseiller(ère)s de boutique ainsi que les pratiques/politiques internes de sept firmes de télécommunications canadiennes. Les résultats indiquent que les comportements de duplicité et de mensonge ne sont pas distribués de façon aléatoire dans l’industrie. L’étude propose un modèle comprenant six pratiques/ politiques internes qui sont en mesure d’expliquer jusqu'à 68 % des variations des comportements au travail. Détails. Pas de chiffres.

Dans cet article de synthèse, l’auteur explique que l’ancrage dans la théorie de l’acteur-réseau amène à concevoir l’innovation marchande comme une reconfiguration conjointe des différentes composantes sociotechniques du marché. Il distingue ensuite huit processus de "cadrage" identifiés dans la littérature et propose ainsi une grammaire des pratiques concrètes de constitution des marchés innovants. Il précise enfin les apports et limites de cette perspective et en souligne les implications managériales. Détails. Pas de chiffres.

Malgré le formidable essor du commerce en ligne, la quasi-totalité des grandes enseignes considère qu’un nombre important de visiteurs dans leurs points de vente physiques contribue fortement au développement de leur activité. Pour convaincre les consommateurs de s’y rendre, les marques n’hésitent plus à recourir à des solutions logicielles CCaaS (contact client as a service) de plus en plus performantes, basées sur l’intelligence artificielle et capables de traiter une multitude de données.

Alors que les "questionnaires de satisfaction" et autres "Nous avons besoin de votre avis" affluent sur les boîtes mail, jamais les clients n'ont été aussi ignorés, dupés, maltraités. À l'heure des plannings stratégiques et des algorithmes fouineurs, le pacte vendeur-acheteur s'est sournoisement inversé.