Les TPE et PME représentent la moitié des clients des centres d'appels français en 2020. Ces petites et moyennes entreprises externalisent de plus en plus leur accueil téléphonique afin de gagner du temps en déléguant cette tâche, tout en augmentant la qualité de la prestation en faisant appel à des spécialistes. Les coûts reviennent également moins chers, par rapport à l'embauche d'un salarié dédié à cette tâche par exemple, et la gestion des ressources humaines se retrouve aussi simplifiée.

Depuis plusieurs années, les canaux de communication entre une entreprise et un client se multiplient : messagerie mobile, réseaux sociaux, chats en ligne... Le règne unique du téléphone a pris fin face au multicanal, remettant ainsi en question les missions des centres d'appels traditionnels. Pour s'adapter aux évolutions de cette relation-client, ils doivent eux aussi diversifier leurs services et y intégrer les nouveaux canaux de contact. Les centres d'appels deviennent des centres de services, qui gèrent l'ensemble de la relation-client quel que soit le circuit utilisé.

Daniel Julien, discret PDG de Teleperformance défend son modèle face aux critiques des syndicats.

En ligne toute la journée avec des clients mécontents, mis sous pression par des chefs qui contrôlent jusqu'à leurs pauses-pipi. .. Les téléconseillers sont les nouveaux prolétaires.

Au Maroc, au Sénégal ou à l'île Maurice, ce sont les salariés d'Engie eux-mêmes qui vont former les travailleurs des "call centers" que l'entreprise a dé localisés. Les syndicats tirent la sonnette d'alarme.

Les technologies numériques ont chamboulé la relation client. Plus exigeant, en quête de réponses précises et immédiates à ses problèmes, le consommateur d'aujourd'hui surfe sur tous les canaux de contact. Pour autant, la relation humaine ne disparaît pas, au contraire. Les datas récoltées permettent de personnaliser, voire même d’humaniser la relation. Du côté des organisations, le client se retrouve au centre des préoccupations, le marketing digital pénétrant ainsi progressivement toutes les directions de l’entreprise. Les centres d’appels ont fait place à des centres de contact.

La grogne des consommateurs exaspérés par le démarchage téléphonique a été entendue par l’État, qui réglemente de plus en plus drastiquement le secteur des centres de contacts. Depuis début janvier, l’utilisation de certains numéros est interdite, tandis qu’en mars 2023, les horaires de démarchage téléphonique seront encadrés et le nombre de communications limité. Face à ces mesures, certains professionnels soulignent le risque de délocalisations quand d’autres se montrent confiants dans le positionnement mieux-disant des centres de contacts hexagonaux. Données chiffrées.