L'intelligence artificielle permet aux collaborateurs en point de vente de s'appuyer sur d'innombrables données afin d'augmenter le taux de conversion et de fidéliser les clients. Pas de chiffres.

Les vendeurs se montrent désenchantés, en 2019, en raison du changement des comportements et attentes des clients. Dans l'ère d'Internet, les techniques apprises dans les écoles de commerce ne fonctionnent plus. Après la dépersonnalisation, l'heure est à la reconquête des consommateurs en leur faisant vivre une nouvelle expérience en magasin et en créant le lien. Un impératif qui passe également par le changement de la culture d'entreprise au sein même des groupes de distribution. Explications. Pas de chiffres.

Cette recherche analyse la résistance des personnels en contact dans trois organisations dont les logiques gestionnaires ont profondément transformé les cultures organisationnelles. Elle théorise la relation de service dans un double rapport, de travail et de service, en tension. Une étude qualitative menée auprès de 19 salariés/fonctionnaires révèle trois modes de résistance : pour, contre et avec le client. Des recommandations managériales sont formulées ensuite pour tenir compte des effets produits par ces résistances. Pas de chiffres. Bibliographie.