La relation client n'a de cesse de s'adapter aux nouvelles technologies de communication. L'activité s'est au fil du temps rapidement familiarisée avec le téléphone, l'e-mail. Dorénavant, elle déploie des solutions de messaging et les réseaux sociaux qui représentent déjà 59 % des prises de contact. Ce mode de communication interactif et instantané permet de conclure avec beaucoup de souplesse les transactions de vente comme en SAV. D'un côté, les clients obtiennent rapidement et précisément leurs prestations, sans la moindre contrainte d'horaire, les transactions sont automatisées.

Le smartphone est devenu l'appareil le plus utilisé par les Français en 2017, avant même l'ordinateur. Pour les marques, il est donc également devenu le canal privilégié pour communiquer avec les consommateurs : applications dédiées, SMS, messages instantanées via Facebook ou WhatsApp, voire même géorepérage... Les possibilités sont nombreuses, mais trouver le bon équilibre est indispensable. Il ne faut pas être trop intrusif, ni totalement absent. Le secret semble résider dans la personnalisation, avec une communication adaptée à chaque personne, selon ses préférences, ses habitudes, etc.

En 2022, Distribution Casino France (la branche du distributeur français Casino qui gère les enseignes Géant, Casino supermarchés et la proximité) entend se différencier de la concurrence en misant sur la relation client. Dans ce but, et dans le contexte du développement des caisses automatiques, les métiers évoluent et les hôtes de caisse se transforment en conseillers de clientèle. Ils sont chargés de faire la promotion des solutions de course innovantes lancées par Casino (abonnement, e-commerce, etc.).

Longtemps considérés comme le parent pauvre au sein des entreprises, les services de relation client deviennent centraux dans les organisations, tout comme l’est devenu le sujet de la gestion de l'insatisfaction client. Car les marques sont de plus en plus soucieuses de la qualité de l’expérience et du parcours client, de l’achat au service après-vente.

Malgré le formidable essor du commerce en ligne, la quasi-totalité des grandes enseignes considère qu’un nombre important de visiteurs dans leurs points de vente physiques contribue fortement au développement de leur activité. Pour convaincre les consommateurs de s’y rendre, les marques n’hésitent plus à recourir à des solutions logicielles CCaaS (contact client as a service) de plus en plus performantes, basées sur l’intelligence artificielle et capables de traiter une multitude de données.

L'intelligence artificielle permet aux collaborateurs en point de vente de s'appuyer sur d'innombrables données afin d'augmenter le taux de conversion et de fidéliser les clients. Pas de chiffres.