En voie de devenir un protocole international pour l'évaluation de la qualité des services de bibliothèque, LibQUAL+MC, un partenariat de recherche entre l'Association of Research Libraries (ARL) et la Texas A&B University, a débuté en 2000 avec douze bibliothèques universitaires membres de l'ARL.

La réflexion sur la qualité au sein des services communs de la documentation procède d'un contexte bien connu des bibliothèques universitaires, découlant des évolutions technologiques, institutionnelles et administratives.

Les nouveaux formats de l'intermédiation de la musique jouent un rôle important dans les transformations contemporaines de l'expérience musicale. Il s'agit ici d'analyser les modèles relationnels que ces formats contribuent à construire, à partir d'une description de l'évolution des formes ordinaires du commerce musical et à l'aune des formes standard du régime numérique actuel. Les changements repérés concernent en particulier le genre de reconnaissance qui prévaut dans l'écheveau des relations toujours plurielles à la musique. Leur examen critique s'avère pour autant toujours nécessaire.

Intérêt croissant des dirigeants français porté à la relation client, une fonction longtemps considérée comme une sorte de parent pauvre du marketing, parce que non génératrice de revenus. Mais à l'heure où la perspective d'une relocalisation des centres d'appel est au coeur de l'actualité, la façon d'approcher les consommateurs fait l'objet de bon nombre d'attentions. Les réflexions autour de la fidélisation de la satisfaction de la clientèle se multiplient. L'univers des réseaux sociaux est désormais associé à la relation client.

Le nouvel enjeu pour les opérateurs de service funéraire et les pompes funèbres, en France, est d'améliorer toujours un peu plus l'accompagnement des familles en ce qui concerne les formalités administratives et le respect des volontés du défunt. La priorité est aussi de les aider à choisir parmi les multiples contrats obsèques qui ne cessent d'évoluer. La plus notable évolution des pompes funèbres est qu'elles représentent désormais les premiers accompagnants du deuil et qu'elles adaptent leurs services avec cette nouvelle donne.

Le concept de client mystère, ou "mystery shopping", permet à une entreprise de recueillir l'avis précieux des consommateurs sur le terrain, pour vérifier la bonne tenue d'un magasin, la présence d'un produit précis ou encore la qualité de service fixée par le cahier des charges. La pratique se développe en France, alors que la satisfaction client est devenue vitale pour les marques. Les prestataires spécialisés se servent aujourd'hui du smartphone, aujourd'hui largement démocratisé, comme l'instrument du renouveau du "mystery shopping".

L'entretien des véhicules fait l'objet d'une attention particulière de la part des gestionnaires de flotte automobile d'entreprise, tant sur le plan de la responsabilité que sur celui des coûts. Il existe aujourd'hui une large palette de services, proposés aussi bien par les entreprises spécialisées dans le financement et la location longue durée de véhicules d'entreprise que par les grands constructeurs automobiles ou par les sociétés dédiées à la réparation automobile comme Speedy, Midas ou Feu vert. Conseils aux entreprises pour faire le bon choix.

A mesure que se développe l'offre gratuite sur le web, les agrégateurs qui référencent et diffusent l'information presse se repositionnent et se renforcent dans des services à valeur ajoutée.

L'intelligence économique s'intéressant à la maîtrise des flux d'information de l'entreprise, il est difficile de faire abstraction du Big data. Pour les banques et les assurances, il est un outil d'anticipation et d'adaptation permettant une meilleure adéquation des services aux clients.

Depuis plusieurs années, le secteur français de la distribution automatique (DA) est en perte de vitesse et plafonne à 2 milliards d'euros de CA. Pour rebondir, face à des consommateurs de plus en plus exigeants, les acteurs du marché misent désormais sur la qualité des produits, la variété des moyens de paiement et la performance des machines. De plus en plus de distributeurs automatiques se voient ainsi munis d'écrans tactiles et de terminaux de paiement sans contact.

Modes d'emploi abscons, hot lines débordées, réparateurs injoignables... Pas si facile de surfer sur internet ou de téléphoner pour pas cher. Si les prix français sont les plus bas du monde, la qualité des services offerts par les opérateurs du câble et certains fournisseurs d'accès frôle le zéro absolu.

En façade, tout n'est qu'ordre et beauté. Dans les coulisses, les petites mains s'agitent. Clients prestigieux, travailleurs des palaces : deux mondes se frôlent dans un rapport d'inégalité hors normes et de routine professionnelle. Embauchée au début des années 2000 comme femme de chambre, réceptionniste ou encore serveuse dans deux hôtels de luxe américains, la sociologue Rachel Sherman analyse ce théâtre de la domination.