AccessibilitéRelations avec la clientèle -- Gestion
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Compétences transversales
Auteurs :
Année de parution :
2017
Des outils de gestion de la relation client à combiner afin de développer les liens, progresser avec la réclamation, fluidifier son parcours, entre autres. Avec des QR codes pour accéder à des vidéos complémentaires. ©Electre 2017
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Editeur :
Collection :
; Compétences transversales
La Boîte à outils. Développement personnel
La |Boîte à outils
Importance matérielle :
1 vol. (191 p.) : ill. en coul. : 24 cm
9782100760633
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Article
l'impact de la médiation sur la qualité de la relation avec l'entreprise dans la phase post-gestion de la réclamation
La demande de médiation, dans laquelle une tierce personne neutre offre des conseils pour résoudre un conflit entre un client et une entreprise, continue d'augmenter régulièrement en Europe. Cet article est le premier à considérer le recours à la médiation comme une étape du parcours de gestion de la réclamation et à examiner empiriquement comment l'intervention d'un médiateur impacte impacte la qualité de la relation client. [....]
Article
le point d'ébullition de la colère dans les rencontres de service
Les recherches sur la manière dont les évaluations cognitives de multiples signaux de défaillance d'un service se combinent pour générer la colère du client et le rôle des stratégies de régulation émotionnelle (suppression et réévaluation) dans l'atténuation de cette émotion sont encore rares. [....]
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Numéros de page :
14 p. / p. 64 -77 : ill.
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du design de service à l'accompagnement du changement
Auteurs :
Année de parution :
2019
L'expérience client permet de réhumaniser les pratiques d'une entreprise en la recentrant sur le client et le collaborateur. Elle bouscule les modèles hiérarchiques descendants et est au coeur de la réussite d'entreprises emblématiques. Ce guide pratique propose des outils, des méthodes et des cas d'étude pour appliquer cette démarche. ©Electre 2019
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Editeur :
Importance matérielle :
1 vol. (147 p.) : ill. : 20 cm
9782212572254
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construire des relations de confiance, apporter des solutions différenciantes
Commercial-vente
Auteurs :
Année de parution :
2016
Cet ouvrage propose de maîtriser les différentes étapes de la vente en business to business, depuis la prospection jusqu'à la fidélisation, en passant par les entretiens et la proposition. Des conseils pratiques et des exercices permettent la mise en pratique des connaissances données. ©Electre 2016
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Editeur :
Collection :
null; Commercial-vente
Fonctions de l'entreprise
Fonctions de l'entreprise
Importance matérielle :
1 vol. (IX-175 p.) : ill. : 22 cm
9782100745968
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Article
Auteurs
Ponlevé, Pierre null
Bulletin : Archimag 316
Date parution pério
2018-07-01
Les collectivités territoriales aussi s'intéressent ç la gestion de la relation client (GRC) ou citoyen. Les objectifs sont d'améliorer la qualité de service pour les citoyens, renforcer la proximité avec les élus et réduire les coûts de fonctionnement des services publics. La productivité augmenterait de 30 à 50% en utilisant un progiciel de GRC par exemple. Certains éditeurs se positionnent alors sur ce créneau, tel que Localeo (société du groupe La Poste).
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Numéros de page :
pp.24-25
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attitudes et techniques pour enchanter ses clients
Auteurs :
Année de parution :
2020
Des outils à destination des chargés de clientèle pour comprendre et décrypter chaque type de client, identifier son problème et mesurer son stress afin de répondre au mieux à ses attentes. Les auteurs expliquent comment développer ses compétences personnelles et sociales, réussir une communication orale ou écrite, traiter les réclamations ou encore faire face à l'agressivité et aux incivilités. ©Electre 2020
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Editeur :
Collection :
Commercial - relation client
Importance matérielle :
1 vol. (XIII-205 p.-XVI p. de pl.) : 22 cm
9782100805891
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Article
Bulletin : Archimag septembre 2021
Date parution pério
2021-09-01
Descendant de l'éditique, le CCM, customer communication management, permet de gérer sa communication client de manière très précise, en suivant le prospect qu'importe le canal de vente ou de conversation, en personnalisant les mails envoyés, etc. Afin de mener à bien cette démarche, des solutions dédiées au CCM existent, offrant plus ou moins de fonctionnalités et de modules. Le leader français, et également mondial chez les grands comptes, est Opentext avec sa solution Exestream, mais une multitude de concurrents existent dans l'Hexagone.
Article
Auteurs
Jost, Clémence null
Bulletin : Archimag novembre 2021
Date parution pério
2021-11-01
Les agents conversationnels peuvent être créés via des plateformes de développement no-code ou low-code en 2021, nécessitant peu voire aucune compétence en code informatique. Plusieurs start-up françaises se déploient sur ce segment à l'image de Witivio, qui propose des chatbots actifs dans différents milieux (ressources humaines, informatique, juridique, etc.), ou Vizir.co, qui permet d'avoir accès à un chatbot simple sans personnalisation en quelques jours.
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Numéros de page :
pp.24-25
Article
Auteurs
Le Ven, Éric null
Bulletin : Archimag 353
Date parution pério
2022-04-01
Face à des clients hyperconnectés et à leurs comportements numériques, l’éditique a nécessairement évolué. On parle aujourd’hui plus volontiers de customer communication management ou CCM. Pour une expérience client optimisée.
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Numéros de page :
pp.25-26
Article
Auteurs
Carré, Fabien null
Bulletin : Archimag 355
Date parution pério
2022-06-01
Les solutions de marketing automation se chargent de recruter de nouveaux clients ou usagers, tandis que celles de CCM (gestion de la communication client) s'occupent ensuite de les fidéliser. Ces deux outils, souvent différents, ont tout à gagner à se rapprocher afin de s'enrichir mutuellement et d'optimiser la relation client. Ils traitent tous les deux de données clients et permettent chacun d'automatiser des fonctionnalités complémentaires.
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Numéros de page :
pp.26-27
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Levez vos freins à la relation client
Auteurs :
Année de parution :
2022
Comment créer une relation privilégiée avec vos clients ? Comment développer votre capacité d'écoute ? Comment réussir à dire non tout en préservant le lien ? Quelles sont les clés pour diriger l'entretien et mener la conclusion d'une vente ? Grâce à la Méthode originelle des couleurs Arc En Ciel DISC©, vous serez en mesure de connaître votre profil commercial, de décoder le comportement de vos prospects et de vos clients, d'analyser vos atouts et d'identifier vos axes de progression. Vous découvrirez des solutions concrètes, et efficaces, pour lever les freins qui entrent en jeu dans la relation client. Des exercices en situation réelle vous permettront de vous entraîner. Illustré de nombreux conseils, exemples et témoignages, le livre traite toutes les étapes du processus de vente. Il met l'accent sur les nouvelles pratiques commerciales liées aux réseaux sociaux, la vente relationnelle et l'importance du facteur humain. Bonus en ligne : Un parcours pour découvrir vos couleurs dominantes. Un test pour identifier vos comportements lors de situations difficiles. Le corrigé des exercices. Grâce à ce livre, vous allez exprimer tout votre potentiel commercial.
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Editeur :
Importance matérielle :
1 vol. (288 p.) : illustrations en noir et blanc : 24 cm
9782311409703
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