Alors que les "questionnaires de satisfaction" et autres "Nous avons besoin de votre avis" affluent sur les boîtes mail, jamais les clients n'ont été aussi ignorés, dupés, maltraités. À l'heure des plannings stratégiques et des algorithmes fouineurs, le pacte vendeur-acheteur s'est sournoisement inversé.

Le ciel macroéconomique tomberait-il sur la tête des retailers ? Entraînés dans une spirale à la hausse par la guerre en Ukraine, les prix à la consommation explosent en France : +8% sur un an au mois d'août 2022 pour les produits alimentaires. Les salaires ne suivant pas, les fins de mois sont chiches pour nombre de consommateurs, qui ont appris le sens du mot parcimonie. Pour les séduire malgré tout, les retailers soignent la relation client. Ils s'appuient, pour y parvenir, sur un panel de technologies dont LSA a sélectionné les plus efficaces. Sommaire.

Dans le domaine du recouvrement de créance, l'art de la diplomatie prévaut. Elle permet, en plus de récupérer son argent, de maintenir de bonnes relations commerciales avec le débiteur qui peut être un partenaire de longue date. Ainsi, la réactivité doit toujours primer, car plus l'intervention est rapide plus les solutions seront aisées à trouver et donc les chances de recouvrement élevées. Si le débiteur est en procédure collective (sauvegarde, redressement ou liquidation judiciaire), les démarches de recouvrement sont précisément réglementées. Explications. Pas de chiffres.

43 000 entreprises françaises ont eu recours à l'affacturage en 2017. Une technique financière qui permet aux entreprises de sécuriser leurs créances client. Elle est la première technique de financement court terme des entreprises, devant le découvert. Le principe : l’entreprise cède les créances client à un organisme financier spécialisé, appelé affacturage ou « factor ». Elle récupère ainsi immédiatement de la trésorerie et c'est à la société d'affacturage d'e s'assurer du recouvrement. Mais le risque pour l'entreprise qui a recours à cette méthode est de nuire à sa relation client.

Le design thinking consiste à intégrer l'utilisateur final dans la phase de création d'un produit ou d'un service. Née aux Etats-Unis dans les années 1990, cette méthode se fait peu à peu une place dans le reste du monde, également en France, à l'heure où les entreprises cherchent à donner à l'usager la meilleure expérience client possible. Certains exemples d'utilisation ont déjà émergé, comme la montre connectée 6W4U de Thales, conçue pour les policiers et co-designée par eux à chaque étape.

De l'attente d'embarquement à l'arrivée à destination, les compagnies aériennes misent sur un service toujours plus important à l'intention de leur classe affaire. Le maître mot est désormais "l'expérience". Une stratégie qui s'illustre par des salons d'attente au design soigné et proposant toujours plus de services liés au plaisir (comme la gastronomie), au relationnel ou encore au travail. En vol, le confort est toujours plus poussé. Enfin, à l'arrivée aussi les compagnies accompagnent leurs voyageurs d'affaires. Des exemples. Peu de chiffres.

Les vendeurs se montrent désenchantés, en 2019, en raison du changement des comportements et attentes des clients. Dans l'ère d'Internet, les techniques apprises dans les écoles de commerce ne fonctionnent plus. Après la dépersonnalisation, l'heure est à la reconquête des consommateurs en leur faisant vivre une nouvelle expérience en magasin et en créant le lien. Un impératif qui passe également par le changement de la culture d'entreprise au sein même des groupes de distribution. Explications. Pas de chiffres.

Entre 2010 et 2020, la part des très beaux cadeaux d'affaires a augmenté de 30 %. Si le luxe continue d'être privilégié pour démontrer toute l'attention portée à ses clients et partenaires commerciaux, les très beaux cadeaux changent également de critères de différenciation, en faisant désormais la promotion du made in France ou de l'artisanal. Les aspects RSE et utilité deviennent tout aussi importants que la valeur intrinsèque du cadeau.

Cette recherche analyse la résistance des personnels en contact dans trois organisations dont les logiques gestionnaires ont profondément transformé les cultures organisationnelles. Elle théorise la relation de service dans un double rapport, de travail et de service, en tension. Une étude qualitative menée auprès de 19 salariés/fonctionnaires révèle trois modes de résistance : pour, contre et avec le client. Des recommandations managériales sont formulées ensuite pour tenir compte des effets produits par ces résistances. Pas de chiffres. Bibliographie.

Personne ne descendra dans la rue pour protester contre ces sévices microscopiques. On ne voit pas un parti politique militer pour le rétablissement des tickets-restaurant ou des serviettes en tissu... Pourtant, ces tracasseries finissent par rendre le quotidien moins gai, moins douillet, moins convivial. En un mot : hideux.